Hissedara Değil Müşteriye Hizmet

Yazının başlığını okuduğunuzda kafanızda bir soru işareti oluşmasını bekliyorum. Kendi şirketinizi kısaca düşünün… Yöneticileriniz verdikleri kararların ne kadarını doğru olanı yapmak için, ne kadarını sadece yönetimi memnun etmek için veriyor?

Burada soruma cevap olarak ‘Yönetimi memnun etmek’ diyorsanız, tekrar düşünün. Yönetimi memnun etmek veya yönetimin istediğini göstermek şirketin uzun vadeli stratejilerine hizmet ediyor mu?

Unilever CEO’su Paul Polman şirket hissedarlarına “ben buraya hissedarlara hizmet etmeye değil, müşterilere ve tüketicilere hizmet etmeye geldim” demiştir. Arkasından “Bunu iyi yaparsak da siz hissedarlar da kazanmış olacaksınız” diyerek birçok yöneticinin yapamayacağı bir tavır sergilemiştir. Kendisini tanıtmak gerekirse de; 40 yıl hızlı tüketim sektöründe çalışan ve Univeler ‘de üstün başarılara imza atan Paul Polman CEO olduğu süre boyunca da hissedarlarına % 290 oranında getiri sağlamıştır. Tabi bunu yapabilmek büyük cesaret ister ve arkasından da büyük riskler getirir. Risk oranı ne kadar büyük olursa, etkisi de o kadar yüksek olur.

Risk alarak verilen kararlar her zaman doğru olmayabilir. Yanlış kararlardan ders çıkartmanın önemini de bilmek gerekiyor. Ayrıca yanlış kararlar verilmeden doğru kararların uzun vadede alınamayacağını söylemek yanlış olmaz. Hepimizin yakından tanıdığı Amazon’ un CEO’ su Jeff Bezos ekibinin karar verme süreçlerinde aktif yer almasına olarak sağlamaktadır. Hatta Amazon kitabında ekibin kararlar konusunda risk almasını desteklediğini fakat ekip hata yapmaya devam ettiğinde ise büyük cezalar verdiğini belirtmektedir. Jeff Bezos’ un yönetim tarzı olarak, çalışanların ona karşı fikirler savunmasını sevdiği de belirtiliyor. Tabi ekip altı dolu olmayan, mantıksız bir fikirle geldiğinde ise sert tepki aldıklarını da söylüyor. Jeff Bezos’ un ne kadar acımasız olduğuna da kitapta birçok kısımda yer verilmektedir.

Gelin bir de yönetim kademelerindeki hizmet süreçlerine bakalım.Yönetimin hissedar’ a hizmet ettiği bir şirkette, tüm yönetim kademeleri de bir üstteki yönetim kademesini memnun etmeye çalışır, müşteri odaklılık kaybolur, merkezde müşteri olması gerekirken üst yönetimin beklentileri olur. Üst yönetim veya hissedarlara gerçeği yansıtmayan süslü sunumlar yapılır, sunumda üst yönetimin ilgi duyacağı bilgiler verilir. Sonuç; kısa vadede mutlu hissedarlar, uzun vadede başarısız projeler ve şirketler…

İki konuyu birleştirdiğimizde; hissedara hizmet eden, sadece üst yönetimin söylediklerini dikkate alan bir yönetimle çalışıyorsanız işiniz biraz zor. Bu tarz organizasyonlarda ekipler şirket vizyonunu sahiplenme konusunda zorluk yaşarlar. Vizyonun sahiplenilmediği bir organizasyonda ise sadece emir-komuta zinciri ile verilen görevler yerine getirilir. Hem takımın yaratıcılığı geri planda kalır hem de memnuniyetsiz bir ekip ortaya çıkar.

Burada yazımı birkaç soruyla bitirmek istiyorum ve bu konuda sizin düşünmeye bırakıyorum.

  1. Sadece hissedar’ a hizmet edilen bir firmada başarı sağlanır mı?
  2. Yönetimin vizyonu çizdiği ve desteklediği bir organizasyonda, tüm yönetim kademeleri ve ekip müşteri odaklı çalışırsa nasıl avantajlar ortaya çıkar?

Bir cevap yazın